Funkcjonalność Infolinii TideTelco umożliwia samodzielne tworzenie drzewa IVR i dialplanu.
IVR to interaktywny system obsługi osoby dzwoniącej, pozwalający znacznie zautomatyzować proces obsługi klienta. Przy pomocy drzewa IVR można m.in.:
- zidentyfikować osobę dzwoniącą np. prosząc ją o wprowadzenie dedykowanego numeru klienta, a następnie przekierować połączenie do odpowiedniej osoby opiekującej się nim (również na telefon komórkowy pracownika będącego poza biurem)
- automatycznie przekierować połączenia przychodzące do odpowiedniego działu, klient nawiązując połączenie przy pomocy klawiatury telefonu ma możliwość wyboru działu, z którym chce uzyskać połączenie
- całkowicie obsłużyć połączenie, klient wybierając odpowiednie klawisze klawiatury odsłuchuje kolejne nagrania, uzyskując interesujące go informacje.
Dialplan jest to schemat, wg. którego nawiązywane/przekierowywane są połączenia wychodzące i przychodzące, określa np.:
- ilość prób nawiązania połączenia
- częstotliwość wydzwaniania numeru w przypadkach gdy w trakcie pierwszej próby numer jest zajęty bądź nie odpowiada
- godziny, w których mogą być nawiązywane połączenia głosowe
- przekierowanie połączeń względem godzin, np. w godzinach 8 – 16 wszystkie połączenia kierowane są do działu obsługi klienta, po godzinie 16 do osoby pełniącej dyżur (na telefon stacjonarny, bądź komórkowy)
- moment rozpoczęcia nagrywania rozmowy, np. pierwsza sekunda połączenia lub przekierowanie do konkretnego działu.