Fizycznie nie jest możliwe jednoczesne przysłuchiwanie się rozmowom prowadzonym przez kilkunastu agentów, a co dopiero wszystkim pracownikom contact center. Prawda? A co jeśli można określić sekundę dowolnej rozmowy, w której padło określone słowo? I to dowolnie odmienione?

Rozpoznawanie mowy w służbie jej królewskiej mości… jakości

Jeśli dążysz do utrzymania standardów rozmów i jakości obsługi klienta, chcesz wiedzieć (najlepiej od razu) o niepokojących rozmowach. Dwoisz się i troisz, by wyłapać te odchodzące od przyjętych wytycznych lub prowadzone z poirytowanymi rozmówcami. Nagrywasz, korzystasz z cichego szeptu i instruujesz. Wolumen wzrasta, a czasu jest tak mało. W czuwaniu, nad jakością obsługi klienta, pomagają nowe możliwości technologiczne, jak transkrypcja, rozpoznawanie mowy i osadzenie konwersacji na osi czasu.

Dlaczego nagrywanie rozmów to za mało?

Zgoda, na cele szkoleniowe odsłuchiwanie wspólnie z agentem nagrań i omawianie błędów ma sens. Z celami dowodowymi już jest ciut gorzej, bo w całej rozmowie pada wiele słów, a trzeba wyłuskać z nich oświadczenia. Ponadto repozytorium nagrań rośnie w oczach.

Następstwem nagrań w contact center jest transkrypcja rozmowy osadzona na osi czasu.

Dobre wieści są takie, że istnieją już inteligentne wyszukiwarki, które mogą „przeczesać” dowolną liczbę nagranych rozmów.

Znaleźć igłę w stogu siana

Czy wiesz, że wybrane systemy contact center potrafią wyszukać dowolne słowa, które padły w rozmowie. Nawet w czasie rzeczywistym. Ciekaw jesteś jak?

Transkrypcja rozmów telefonicznych w usłudze Tide Contact Center

Rys. 1. Transkrypcja rozmów telefonicznych w usłudze Tide Contact Center

Po pierwsze cała rozmowa zamieniana jest na tekst z podziałem na role (transkrypcja). Dzięki temu wiadomo, co powiedział agent, a co klient.

Po drugie transkrypcja rozmowy naniesiona jest na oś czasu i odniesiona do danego punktu w skrypcie agenta.

Możliwości systemu Tide Contact Center - transkrypcja rozmowy telefonicznej z podziałem na role

Rys. 2. Prezentacja transkrypcji rozmowy telefonicznej z podziałem na role, naniesiona na oś czasu w usłudze Tide Contact Center

Po trzecie specjalna wyszukiwarka potrafi przeszukać zapisaną rozmowę z uwzględnieniem czy ma szukać słów wypowiedzianych przez agenta, czy przez klienta. Co ważne, radzi sobie z trudnościami języka polskiego tj. odmianą i liczbą mnogą. Jest to możliwe dzięki Data Quality Management (DQM). Więcej o zastosowaniu DQM: 4 kroki pozyskania danych o rozmówcy

W rezultacie, zamiast przechowywać nagrania z markerami oświadczeń, korzystniej jest zaprząc do pracy system informatyczny dla contact center, który może podsłuchiwać przebiegające w danym momencie rozmowy, jak i szybko sprawdzić zarchiwizowane nagrania.

Inteligentny podsłuch, a jakość obsługi klienta

Istnieje wiele możliwości zastosowania inteligentnego podsłuchu rozmów telefonicznych. Oto najpopularniejsze z nich:

Zastosowanie inteligentnego podsłuchu dzięki korzystaniu z systemu Tide Contact Center

Rys. 3. Zastosowanie inteligentnego podsłuchu w usłudze Tide Contact Center

Wyszukiwarka po repozytorium nagrań

Wyobraźmy sobie sytuację, w której klient Jan Kowalski twierdzi, że nigdy nie wyraził zgody na coś podczas rozmowy telefonicznej. Nawet, jeśli klient posługuje się różnymi numerami telefonu, można łatwo wyszukać wszystkie nagrania archiwalne, w których padło jego imię i nazwisko. System sam odszuka nagrania z różnymi odmianami. Wyłowi dowolne odmiany słów, a zatem zdania:

„Dzień dobry, czy rozmawiam z Panem Janem Kowalskim?”

„Czy dodzwoniłam się do Jana Kowalskiego?”

Jeszcze łatwiej jest znaleźć treść odczytywanego oświadczenia przez agenta.

Alerty o wulgaryzmach lub innych słowach w toczących się rozmowach

Inteligentny podsłuch może natychmiast alarmować poprzez SMS lub alert w systemie o niewłaściwych słowach, które padły w rozmowie.

Alert o niespełnieniu standardów przez agenta

Jeśli agent w trakcie rozmowy musi poinformować rozmówcę np. o tym, że rozmowa jest nagrywana, przedstawić ofertę, zadać określone pytania kontrolne, inteligentny podsłuch bada ich wystąpienie w rozmowie. Naturalnie, badając to uwzględnia etap rozmowy. Innymi słowy nie zaalarmuje o braku przedstawienia oferty, jeśli klient rozłączył się na początku rozmowy.

Kluczem do jakości jest oś czasu i DQM

W zasadzie większość systemów oferuje obecnie nagrywanie rozmów lub konkretnych oświadczeń. W opisanych przykładach kluczem jest naniesienie rozmowy na oś czasu i skryptu rozmowy. Drugi element, który znacznie poszerza możliwości inteligentnego podsłuchu to Data Quality Management, bo jak wiadomo polski język jest jednym z najtrudniejszych.

Strona korzysta z plików cookies. Możesz zmienić zasady ich przechowywania i dostępność w ustawieniach przeglądarki. Więcej...