Mówisz infolinia, myślisz IVR. System interakcji z odbiorcą w komunikacji głosowej to znana technologia, której początki miały miejsce 80 lat temu, a mimo to cały czas się rozwija. Sprawdź 4 ciekawe możliwości IVR w zakresie: autoryzacji, komunikacji omnichannel z klientem i obsługi płatności.

To już 80 lat IVR

IVR (ang. Interactive Voice Response) to w zasadzie technologia, nad którą prace badawcze rozpoczęto w 1936 roku.

Pierwszy syntezator mowy zaprezentowało laboratorium Bella. Połączenie sił z matką nauk zaowocowało przełomem w latach 70. – wynaleziono model matematyczny umożliwiający rozpoznawanie głosowe. Bell zaprezentował też wówczas pierwszy telefon z wybieraniem tonowym (DTMF). W latach 80. Perception Technology wpadło na pomysł połączenia dotychczasowych dorobków technologii mowy, telefonu z DTMF i komputerów. Powstał IVR, jaki znamy dziś. Końcem lat 90. firmy inwestowały już w infrastrukturę teleinformatyczną z IVR lawinowo. Obecnie byłoby trudno znaleźć kogoś, kto nie miał styczności z systemem IVR.

IVR nadal rozwija się

Zapowiedzi głosowe, wybieranie tonowe, przekierowania, czy nagrywanie rozmów to podstawowe funkcjonalności IVR. Do tego dochodzi usługa Text-to-Speech umożliwiająca odczytywanie innej treści dla każdego z klientów i Speech-to-Text, czyli alternatywa dla wybierania tonowego. Co jeszcze można tu dodać? Wiele! Oto 4 mniej znane możliwości IVR:

#1 Automatyczna autoryzacja osoby

W zasadzie przeżytkiem jest na początku rozmowy telefonicznej wypytywanie klienta przez konsultanta o imię i nazwisko, datę urodzenia, nazwisko panieńskie matki itd. Obecnie IVR może samodzielnie zautoryzować rozmówcę, oszczędzając czas pracy konsultanta.

Załóżmy, że IVR podejmuje próbę rozpoznania osoby dzwoniącej po numerze telefonu.

Ścieżka pokazująca możlwiości IVR - rozpoznanie rozmówcy po numerze telefonu

Rozpoznanemu klientowi można od razu odtworzyć kolejne opcje menu strefy klienta lub przejść do dalszych kroków weryfikacji – autoryzacji osoby.

Celem zabezpieczenia danych osobowych i wrażliwych, system IVR nie przechowuje danych o klientach. Komunikuje się z bazą zewnętrzną, np. systemu banku, który przechowuje dane o klientach. IVR uzyskuje tylko wyrywkowe dane, niezbędne do weryfikacji poprawności odpowiedzi. Jest to szczególnie istotne, gdy usługi call center są outsourcingowe lub rozwiązanie IVR jest dostępne w modelu SaaS.

Ścieżka pokazująca możlwiości IVR - automatyczna autoryzacja osoby

IVR zadaje kolejne pytania, na które klient może odpowiadać wybierając przyciski na klawiaturze lub wypowiadając słowa.

#2 Autoryzacja numeru telefonu

Ciekawą formą weryfikacji jest również autoryzacja numeru telefonu, która może być niezależnym elementem IVR lub składową procesu autoryzacji osoby. Klient może mieć przypisany numer telefonu GSM do zaufanych kodów SMS, ale nie koniecznie musi się z niego kontaktować z infolinią. Może też chcieć przypisać nowy numer telefonu do swojego konta. Za konieczny element autoryzacji przyjmuje się wówczas obowiązek podania kodu przesłanego przez SMS.

Ścieżka pokazująca możlwiości IVR - automatyczna autoryzacja numeru telefonu

#3 Odpowiedź przez inny kanał komunikacji (SMS, email, VMS, fax)

IVR umożliwia zautoryzowanemu klientowi wybranie w trakcie połączenia innych form kontaktu np. odesłanie wiadomości SMS lub email z interesującą go treścią: terminem spotkania, nazwą lekarza, ale też skanem faktury czy danymi do przelewu

Różne kanały komunikacji - omnichannel

Poprzez IVR klient może zlecić przesłanie danych lub skanu faktury przez faks, email, MMS lub SMS. Może wybrać czy faks z fakturą ma zostać przesłany na numer, z którego dzwoni, czy na numer podany tonowo. Klientowi można przesłać tylko dane faktury w treści SMS redagowanego automatycznie wg zdefiniowanych szablonów.

Przez email lub SMS można też przesłać dedykowany link do systemu płatności online.

A co jeśli to klient potrzebuje przesłać konsultantowi infolinii np. potwierdzenie dokonania wpłaty? Dzwoniąc z wielofunkcyjnego telefonu może wybrać przekierowanie do numeru faks. Inną formą jest email – IVR pomoże określić skrzynkę, a następnie wyśle email z prośbą o odpowiedź z załączonym potwierdzeniem.

#4 Obsługa płatności przez IVR

Powyższy przykład opisuje też możliwość płatności telefonicznej. O co chodzi? IVR przekierowuje klienta do jednego z popularnych systemów obsługi płatności. Klient podczas rozmowy telefonicznej może uiścić płatność kartą. Klient podaje dane karty dzięki wybieraniu tonowemu.

O tym już było

W jednym z naszych artykułów opisaliśmy też zupełnie inne zastosowanie IVR, które świetnie wpisuje się w tematykę, tj. do zbierania, uzupełniania i aktualizacji danych rozmówcy.

Zobacz też: 4 kroki pozyskania danych o rozmówcy

Wisienka na torcie – jeden numer

Obustronna komunikacja omnichannel idzie w parze z korzystaniem z jednego numeru telefonu. Z jednego numeru telefonu contact center dzwoni, SMSuje, wysyła faksy i VMS (wiadomości głosowe). Klient może na ten sam numer oddzwonić nawet, jeśli jest to numer SMS, przesłać SMS lub fax.

Strona korzysta z plików cookies. Możesz zmienić zasady ich przechowywania i dostępność w ustawieniach przeglądarki. Więcej...