Telewindykacja jest ciężkim kawałkiem chleba. Długie oczekiwania na połączenie, błędne numery, połączenia z faksami i pocztą głosową, trudni rozmówcy. W dodatku niektórzy dłużnicy świadomie nie odbierają lub blokują połączenia z numerów ukrytych. Technologia podsuwa 7 prostych trików, które znacznie ułatwiają nawiązanie połączenia, nawet z klientem unikającym rozmowy.

Jest dużo małych długów, a liczy się czas i pieniądz

Słowo o trendzie na rynku wierzytelności. Otóż coraz mniej, bo niecałe 20% polskich przedsiębiorstw wg Krajowego Rejestru Długów, szczyci się kontrahentami/klientami płacącymi w terminie. Co więcej, liczba i wartość spraw odnotowanych w Rejestrze Długów ERIF BIG przez rok podwoiła się.

Porównanie liczby i wartości spraw w IV Q 2014 i IV Q 2015, odnotowanych w Rejestrze Dłużników ERIF

Źródło: Raport Rejestru Dłużników ERIF za IV kwartał 2015 roku, stan na 04.01.2016

Większość to zadłużenia konsumentów, przede wszystkim z tytułu nieuregulowanych płatności z tytułu kredytów i pożyczek, usług telekomunikacyjnych i multimediów. Aż 40% to zadłużenia o saldzie poniżej 1 tys. zł.

Raport przedstawiający zaległości finansowe według procentowego udziału wartości zadłużenia

Źródło: Raport Rejestru Dłużników ERIF za IV kwartał 2015 roku, stan na 04.01.2016

Łatwo zgadnąć, że telewindykatorzy będą mieli do wykonania wiele rozmów, egzekwując niskie kwoty. Pytanie zatem, jak można jeszcze bardziej podnieść skuteczność telewindykacji?

Umiejętności negocjatorów i PDS nie wystarczą

Proces telewindykacji można podzielić na dwie części: nawiązanie połączenia i rozmowę z dłużnikiem. O ile drugi etap zależy od kompetencji agenta, przebytych szkoleń, skryptu itd., o tyle nawiązanie połączenia wydaje się być loterią.

Predictive Dialer System (PDS) wybiera numery telefonów i przekazuje konsultantowi nawiązane połączenia, co jest olbrzymim udogodnieniem w jego pracy. Bywa niestety też źródłem irytacji klienta/dłużnika, jeśli system zmusza go do długiego oczekiwania po odebraniu połączenia. Takie oczekiwanie daje też podejrzenie, że dzwoni właśnie firma windykacyjna.

Przyglądając się samemu nawiązaniu połączenia głosowego, należy stwierdzić, że podstawowe PDS to nie wszystko. Część połączeń nie dochodzi do skutku, gdyż dłużnik świadomie nie odbiera telefonu.

Co zrobić, gdy dłużnik unika rozmowy telefonicznej?

Połączenia z ukrytego numeru, powtórzone z tego samego lub z puli podobnych numerów, są łatwe do skojarzenia. Kilka prób nawiązania połączeń z takich numerów może zakończyć się świadomym nieodbieraniem telefonu przez dłużnika. Ponadto długo używany numer przez firmę prowadzącą działania telewindykacyjne, a nawet telemarketingowe, prawdopodobnie jest już opisany w Internecie. Warto sięgnąć po dobrodziejstwa technologii, by zwiększyć liczbę nawiązanych połączeń.

Zastosuj 7 prostych trików

Rozwiązania teleinformatyczne wspomagające skuteczne dodzwonienie się powinny umożliwiać swobodną rotację numeracją prezentującą dzwoniącego i posiadać zaawansowane dial plany. W oparciu o takie rozwiązania warto wprowadzić 7 poniższych zasad.

7 prostych trików wspomagających skuteczne dodzwonienie się do dłużnika

#1 Prezentuj się różnymi numerami GSM (komórkowymi)

Rotacja numerów GSM, którymi prezentuje się call center powinna być znacząco zdywersyfikowana. Częstym błędem jest dzwonienie z numerów GSM tego samego operatora, czyli rozpoczynających się tym samym ciągiem cyfr. Lepszym rozwiązaniem jest zróżnicowanie prefiksów, czyli prezentacja numerami zaczynającymi się od różnych przedrostków np. 501 xxx xxx, 604 xxx xxx, 723 xxx xxx, itd.

#2 Prezentuj się numerami stacjonarnymi o różnych kierunkowych

Dobieraj numer kierunkowy do strefy dłużnika lub zmieniaj niezależnie poprzez rotację stref numerów stacjonarnych, przykładowo: 12 xxx xx xx, 22 xxx xx xx, 52 xxx xx xx, itd. Warto unikać niektórych numerów kierunkowych, jak np. wrocławski, który często kojarzy się z firmami windykacyjnymi.

#3 Mieszaj numerację stacjonarną z GSM

Nie pozwól, by kojarzono dział windykacji z numeracją stacjonarną lub GSM, skoro można ją dowolnie mieszać, np.: 501 xxx xxx, 12 xxx xx xx, 604 xxx xxx, 52 xxx xx xx, itd.

#4 Nie dzwoń dwa razy z tego samego numeru

Przyjmij założenie, że jeśli połączenie z danego numeru nie jest odbierane, to być może jest to świadome działanie. Nic nie stoi na przeszkodzie, by kolejną próbę nawiązania połączenia głosowego podjąć z innego numeru telefonu, zwiększając tym szansę na dodzwonienie się. Jeśli dłużnik odebrał telefon, może w przyszłości dany numer już kojarzyć. W tym przypadku, również wskazany jest kolejny kontakt z innego numeru telefonu.

#5 Kontroluj “numery skażone”

Czym jest „skażony numer”? W uproszczeniu jest to numer wskazany w Internecie, jako dział windykacji czy Call Center. Takie numery należy natychmiast objąć kwarantanną, bądź w ogóle z nich zrezygnować.

#6 Rozpoznawaj pocztę głosową i fax

Zaawansowane dial plany pomogą rozpoznać pocztę głosową i połączenia z faksami, by zaoszczędzić czas konsultantów.

#7 Dzwoń w pierwszej kolejności do numerów “już jestem”

Warto do dial planu wprowadzić priorytetowe połączenia z numerami, które właśnie uaktywniły się w sieci. Krótko mówiąc, ktoś włączył właśnie telefon i ma go blisko siebie. Operatorzy przesyłają wtedy SMS lub kod USSD, iż abonent jest już dostępny. Warto tę wiedzę od razu wykorzystać.

To wskazówki również dla telemarketingu

Na koniec należy podkreślić, iż wymienione porady zwiększą szansę dodzwonienia się nie tylko w przypadku procesu windykacyjnego, ale i sprzedaży. Przy takich udogodnieniach nie da się praktycznie rozpoznać, kto dzwoni.

Strona korzysta z plików cookies. Możesz zmienić zasady ich przechowywania i dostępność w ustawieniach przeglądarki. Więcej...